Notendur þjónustu sem heyrir undir eftirlitshlutverk GEV geta beint kvörtun yfir gæðum þjónustunnar til stofnunarinnar. Fjallað er um kvartanir yfir þjónustu í 17. gr. laga um Gæða- og eftirlitsstofnun velferðarmála nr. 88/2021.

Athugið að GEV hefur ekki heimildir samkvæmt lögum til þess að grípa með beinum hætti inn í einstaka mál eða taka ákvarðanir í einstaka málum þegar um kvartanir er að ræða. GEV endurskoðar ekki stjórnvaldsákvarðanir.

Kvörtunum er hægt að koma á framfæri á Mínum síðum á vefsíðu GEV. Í kvörtun skal koma fram að hverjum hún beinist og lýsing á atvikum sem kvartað er undan.

Kvörtunarmál þurfa að uppfylla öll eftirfarandi skilyrði til að vera tekin til vinnslu hjá GEV

1. Kvörtunin er vegna gæða þjónustu sem tilheyrir eftirlitshlutverki GEV

Kvartanir til GEV geta einungis beinst að gæðum þjónustu sem veitt er á grundvelli þeirra laga sem heyra undir eftirlit stofnunarinnar.

Ekki er hægt að kvarta yfir málsmeðferð stjórnsýslumála sem lauk með kæranlegri ákvörðun til t.d. úrskurðarnefndar velferðarmála eða sem dómstólar eiga að taka afstöðu til. Þetta skilyrði er sett til að koma í veg fyrir að sömu erindi verði tekin fyrir tvisvar sinnum hjá mismunandi stofnunum.

2. Kvartandi er notandi þjónustunnar eða er með umboð frá notanda

Þau sem geta kvartað undan gæðum þjónustu til GEV eru notendur þjónustunnar og þeir sem koma fram fyrir hönd notanda.

Aðrir aðilar, t.d. aðstandendur, utanaðkomandi aðilar, þjónustuveitendur eða stjórnvöld, geta ekki kvartað yfir gæðum þjónustu en hafa möguleika á að koma á framfæri ábendingu til GEV.

3. Kvörtunin uppfyllir skilyrði um tímafrest

Kvörtun er eingöngu tekin til meðferðar ef ár eða styttra er liðið frá atvikunum sem kvartað er undan. Ef kvörtun er vegna þjónustu sem veitt var barni byrjar ársfrestur þó ekki að líða fyrr en barnið nær 18 ára aldri.

4. Kvörtunin verður að fela í sér mögulega ámælisverða háttsemi

Ef kvörtun beinist að atvikum sem GEV telur augljóst að feli ekki í sér ámælisverða háttsemi er kvörtunin ekki tekin til vinnslu.

Vinnsla kvörtunar

1. Eftir að kvörtun berst GEV er kvartanda send staðfesting á því að kvörtun hafi borist innan viku frá móttöku kvörtunar.

2. Ef kvörtun uppfyllir öll skilyrði kvörtunarmála er hún tekin til vinnslu hjá GEV. Ef kvörtunin uppfyllir ekki skilyrðin er kvartanda tilkynnt um það og honum leiðbeint um réttan farveg málsins, ef við á.

3. Við vinnslu máls fara sérfræðingar GEV yfir innihald kvörtunar og formar spurningar til þeirra sem kvörtunin beinist að, óskar eftir sjónarmiðum þeirra og gögnunum sem svör þeirra byggja á. Frestur til að svara GEV eru þrjár vikur. GEV fundar ekki með aðilum máls á vinnslustigi, hvorki kvartanda né þeim sem kvörtun beinist að.

4. Að lokinni vinnslu máls gefur GEV út skriflegt álit sem sent er kvartanda og afrit til þess sem kvörtun beinist að. Í niðurstöðunni er fjallað um hvort atvikin sem kvörtunin lýtur að hafi falið í sér ámælisverða háttsemi. Vinnsla kvartana getur tekið allt að sex mánuði.

Athugið að álit GEV er ekki bindandi niðurstaða og niðurstaða kvörtunarmáls hjá stofnuninni er ekki stjórnsýsluákvörðun. Þó er mikilvægt að árétta að ef meðferð kvörtunarmáls gefur vísbendingar um að þjónustan sem kvörtunin laut að sé ekki í samræmi við ákvæði laga, reglugerða, reglna og samninga og/eða skilyrði rekstrarleyfis getur verið tilefni fyrir GEV að hefja frumkvæðiseftirlit gagnvart viðkomandi aðila/stofnun. Kvartandi hefur þó ekki tilkall til þess að fá upplýsingar hvort kvörtunin verði til þess að GEV hefji frumkvæðiseftirlit.

                                                                       Ferill kvörtunar: