Kvartanir yfir gæðum þjónustu

Kvartanir yfir gæðum þjónustu

Notendur þjónustu sem lýtur eftirliti Gæða- og eftirlitsstofnunar velferðarmála geta beint kvörtun yfir gæðum þjónustunnar til stofnunarinnar, sbr. 17. gr. laga um stofnunina. Kvörtun er hægt að koma á framfæri á “Mínum síðum”. Í kvörtun skal koma fram að hverjum hún beinist og lýsing á atvikum sem eru tilefni kvörtunar.

Skilyrði þess að kvörtun sé tekin til vinnslu hjá Gæða- og eftirlitsstofnun velferðarmála

Er kvörtunin vegna þjónustu sem lýtur eftirliti stofnunarinnar?

Kvartanir geta einungis beinst að þjónustu sem veitt er á grundvelli þeirra laga sem heyra undir eftirlit stofnunarinnar, þ.e. barnaverndarlaga, laga um Barna- og fjölskyldustofu, laga um félagsþjónustu sveitarfélaga, laga um þjónustu við fatlað fólk með langvarandi stuðningsþarfir, laga um málefni aldraðra, laga um Ráðgjafar- og greiningarstöð, laga um þjónustu- og þekkingarmiðstöð fyrir blinda, sjónskerta og einstaklinga með samþætta sjón- og heyrnarskerðingu og laga um samþættingu þjónustu í þágu farsældar barna.

Ekki er unnt að kvarta yfir málsmeðferð stjórnsýslumála sem lýkur með ákvörðun sem er kæranleg til úrskurðarnefndar velferðarmála eða sem dómstólum ber að taka afstöðu.

Er kvartandi notandi þjónustu eða með umboð frá notanda?

Einungis geta notendur þjónustu sem lýtur eftirliti Gæða- og eftirlitsstofnunar velferðarmála og þeir sem koma fram fyrir þeirra hönd, beint kvörtun yfir gæðum þjónustunnar til stofnunarinnar. Aðrir aðstandendur eða utanaðkomandi geta ekki kvartað yfir þjónustu en hafa í stað þess þann möguleika að koma á framfæri ábendingu til stofnunarinnar. Þá geta stjórnvöld eða einkaaðilar sem veita þjónustu ekki kvartað yfir þjónustu annarra til stofnunarinnar. Þá skal kvörtun ekki tekin til meðferðar ef hún varðar ákvörðun sem skjóta má til æðra stjórnvalds eða sem dómstólum ber að taka afstöðu til.

Uppfyllir kvörtunin skilyrði um tímafrest?

Kvörtun er eingöngu tekin til meðferðar ef ár eða styttra er liðið frá atvikunum sem eru tilefni kvörtunar. Ef kvörtun varðar þjónustu sem veitt var barni byrjar ársfrestur þó ekki að líða fyrr en barn nær 18 ára aldri.

Kvörtun er ekki vegna ákvörðunar sem má skjóta til æðra stjórnvalds/dómstóla

Kvörtun skal ekki tekin til meðferðar ef hún varðar ákvörðun sem skjóta má til æðra stjórnvalds eða sem dómstólum ber að taka afstöðu til. Þessu skilyrði er ætlað að afmarka hlutverk Gæða- og eftirlitsstofnunar frá hlutverki þeirra stjórnvalda sem endurskoða stjórnvaldsákvarðanir og þar af leiðandi að stuðla að skilvirkni með því að koma í veg fyrir að sömu álitaefni verði tekin fyrir tvisvar sinnum hjá mismunandi stofnunum.

Felur kvörtunin í sér ámælisverða háttsemi?

Ef kvörtun beinist að atvikum sem stofnunin telur augljóst að feli ekki í sér ámælisverða háttsemi er kvörtunin ekki tekin til vinnslu.

Vinnsla kvörtunar

Ef kvörtun til Gæða- og eftirlitsstofnunar velferðarmála uppfyllir öll ofangreind skilyrði er hún tekin til vinnslu hjá stofnuninni. Við vinnslu kvörtunar aflar stofnunin upplýsinga um atvik, auk annarra nauðsynlegra gagna og skýringa, frá þeim sem kvörtun beinist að.

Þegar könnun máls er lokið tilkynnir stofnunin niðurstöðu sína til þess sem beindi kvörtuninni til stofnunarinnar. Í niðurstöðunni er fjallað um hvort atvikin sem kvörtun lýtur að feli í sér ámælisverða háttsemi af hálfu einhvers sem lýtur eftirliti stofnunarinnar.

Upplýsingar sem stofnuninni berast vegna kvörtunarmála geta verið tilefni til að stofnunin hefji frumkvæðiseftirlit.